POLICY
ポリシー
お客様とのより良い関係を築くための
「カスタマーハラスメント」に対する基本方針
1.私たちの想い
私たちは、「自分史上最高を」というミッションを掲げています。
これは、お客様一人ひとりが、ヘアスタイルを通じて新たな自分に出会い、心から満たされた毎日を送っていただくためのお手伝いをしたい、という私たちの約束です。
この約束を実現するためには、お客様の魅力を最大限に引き出すパートナーであるスタッフ自身が、心身ともに健康で、情熱と誇りを持って輝ける環境であることが不可欠だと考えます。お客様とスタッフが互いに尊重し合える関係性があってこそ、最高のサービスと心地よい時間が生まれると信じています。
私たちは、ハンナが、すべてのお客様にとって、心から安心して過ごせる美と癒しの場所であり続けるために、ハラスメント行為からスタッフを守り、スタッフが心身ともに安心してサービスを提供できる就業環境を確保する必要があるという考えのもと、この度、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
2. 私たちの考えるカスタマーハラスメントの定義
私たちは、厚生労働省の示す定義に準拠し、「お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社スタッフの就業環境が害される行為」をカスタマーハラスメントと定義します。具体的には、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当するものと考えております。
【具体例】
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スタッフに対する暴力行為や身体的攻撃
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スタッフに対する脅迫、威嚇、その他威圧的・乱暴な言動
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スタッフに対する侮辱や人格を否定するような暴言
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施術中のスタッフに対する過度な身体的接近や不合理な施術方法の強要
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合理的な理由なく担当スタッフの交代を求める行為
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スタッフに対する勤務時間外の連絡や面会の要求など、スタッフのプライベートに対する干渉
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スタッフのSNSアカウントなどの連絡先の詮索など、スタッフのプライバシーの侵害
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スタッフに対する出退勤時の待ち伏せやつきまとい行為
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施術に不必要な身体的接触や、わいせつ・卑猥な言動、その他性的な言動
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合理的な理由なく無料でのやり直しや返金を要求する行為
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金銭や物品の要求や、土下座などの過剰な謝罪の要求
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要望やクレームの不合理な繰り返し
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長時間にわたる電話でのクレーム
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SNSや口コミサイトで、事実と異なる内容や誹謗中傷を投稿・発信し、スタッフの評判を貶める行為
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上記のほか、インターネット上におけるスタッフへの誹謗中傷
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スタッフを無断で撮影したり、スタッフとの会話を無断で録音する行為（これらを拡散する行為も含みます）
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スタッフに対する差別的な言動
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スタッフに対して不可能な行為を要求すること
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その他、スタッフの安全や適正な就業環境の確保の観点から悪質性が高いと当社が判断する行為
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
3. カスタマーハラスメントへの対応
私たちには、大切なスタッフ一人ひとりを守る責任があります。残念ながら上記のようなカスタマーハラスメントの発生が確認された場合、スタッフの心身の安全確保を最優先し、やむを得ず、組織として以下の対応を断固として行います。
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ハラスメント行為の中止要請
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（従っていただけない場合、施術中であってもサービス提供を直ちに中断し、ご退店をお願いすることがございます。）
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残念ながら当店の理念をご理解いただけないと判断したお客様につきましては、以降のご予約・ご来店を一切お断りさせていただきます。
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行為が悪質であると判断した場合は、警察への通報や、弁護士等と連携し、刑事告訴・告発を含む法的措置を取るなどの厳正な対応を講じます。
他方で、私たちにとって、お客様からいただくご指摘やご要望は、サービスを向上させるための貴重な財産です。
私たちは常に真摯にお客様の耳を傾け、改善に努めてまいりますので、お気づきの点がございましたら、スタッフの安全や就業環境を損なわない範囲で、遠慮なくご指摘、ご要望ください。
すべてのお客様に「自分史上最高」の体験を提供し続けるため、ご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願い申し上げます。